«Je suis arrivée vers 6 heures du matin. Il y avait déjà du monde», nous dit une quadragénaire accoudée aux barrières de sécurité. Pas moins de 400 personnes se sont amassées, samedi dernier, devant le consulat de Vitry. Elles attendent l’ouverture à 9 h des portes, qui pour renouveler un passeport, qui pour des prestations sociales, juridiques, qui pour solliciter le fameux 12 S ou encore une formalité relevant de l’état civil.

Récemment recrutés pour mettre un peu d’ordre dans la cacophonie habituelle, des agents de sécurité, flanqués d’un brassard orange se dressent devant le portail et distribuent le Sésame convoité. Vers 11 heures, tout le monde se trouve à l’intérieur du consulat, et réparti entre la salle réservée à l’état civil et celle dédiée essentiellement aux passeports, aux cartes consulaires…L’atmosphère devient vite irrespirable et nauséeuse tant un pied en chasse un autre. Sur les sièges, entre les travées, sur les côtés, devant les guichets, les gens «s’encastrent» comme ils peuvent. La tension est palpable, les nerfs s’échauffent et se toisent en chiens de faïence. 

Un retraité s’en prend à une demoiselle en pensant qu’elle faisait partie du service consulaire, alors qu’elle attendait son tour. Des agents administratifs rentrent, sortent, courent dans tous les sens ; tentent de renseigner, rassurer… «C’est à perdre la tête» lâche un préposé au guichet excédé par les interpellations d’une dame.

Les ressortissants algériens vivent, depuis plusieurs années, un calvaire dès qu’ils entreprennent des démarches auprès de cette instance consulaire du Val de Marne. « Le nombre d’immatriculés ne cesse de croître d’année en année», nous confie le vice-consul. 120 demandes de passeports biométriques sont traitées au quotidien depuis quelques semaines. Ce chiffre, selon toute vraisemblance, est appelé, d’après le vice consul, à augmenter compte tenu de la généralisation du biométrique avant novembre 2015.

Le personnel animé, pour la plupart, d’une bonne volonté reste insuffisant pour accueillir les usagers et gérer au mieux, et dans les délais les dossiers. Les agents ne possèdent pas tous forcément la qualification adéquate pour occuper des postes aussi prenants et exposés. Aucune formation ne leur est proposée pour s’adapter aux nouvelles technologies et surtout optimiser leur rendement.

Universitaires ou issues des écoles supérieures, de nouvelles recrues viennent de renforcer l’équipe administrative ; elles apportent leur dynamisme et leurs savoir-faire. Ces jeunes arrivent parfois à mieux apaiser les tensions et à être réactifs pour donner satisfaction cinq fois par semaine à des centaines de ressortissants venus des départements du Val-de-Marne (94), de la Seine-et-Marne (77) et de l'Essonne (91), en Île-de-France, mais aussi de la Nièvre (58) et de l'Yonne (89), dans le centre de la France.

Pour atténuer la colère des usagers et redorer l’image d’un consulat sans cesse ternie par la lenteur des prestations, les incivilités, la très forte affluence et les tickets de passage illégalement monnayés 20-30 euros par des délinquants, les instances consulaires prévoient quelques mesures inhérentes à l’accueil du public.

«Le consulat de Vitry sera transféré avant la fin de l’année dans de nouveaux locaux à Créteil. Notre mission première est de donner satisfaction à nos ressortissants qui sont contraints de patienter des heures pour accomplir une simple démarche administrative», nous dira le n°2 de cette administration. Notre interlocuteur reconnait l’absurdité des délais d’attente (jusqu’à 8 mois) pour la délivrance d’un passeport biométrique, qui est, rappelons-le, fabriqué à El Hamis, seul centre spécialisé en biométrique en Algérie. Un second pourrait voir le jour sous peu à Laghouat.

Les démarches s’amélioreraient davantage si le consulat daignait mettre en place comme dans les administrations françaises, un service internet et téléphonique permettant aux usagers de prendre rendez-vous et éviter ainsi les bousculades, les insultes et les bagarres. Le consulat de Vitry est condamné à mieux s’organiser, à se doter d’un personnel compétent et des moyens matériels adaptés. Ainsi tout le monde, ressortissants comme agents consulaires, gagnerait en fluidité, en efficacité et en respect.

Farid Bouhanik