Le ministère du Tourisme gère de façon inefficace sa communication interne et externe, plus il met en place un mode de gouvernance axé sur une soi-disant transparence et plus les notions de vérité et de rumeur perdent leurs places. Et inversement. Plus il existe une mauvaise gestion de la communication, plus le mensonge s’installe.

Comment pouvons-nous analyser le mensonge du ministère du Tourisme ?

Avant de parler de cette problématique, il est important de parler du processus de circulation de l’information au sein de ce ministère. Plus il gère de façon inefficace sa communication interne et externe, plus il met en place un mode de gouvernance axé sur l’opacité et plus les notions de mensonge ou de rumeur ont leur place. Plus il existe une mauvaise gestion de communication, d’absence de vision et de valeurs, plus les mauvais comportements sont devenue la règle. De ce fait, le mensonge peut se manifester par la non-vérité, la contrevérité ou la demi-vérité. Cela conduit à des relations peux saines au sein de ce ministère que ce soit au niveau des employés, des clients ou des fournisseurs qui gèrent de paire avec l’ONT l’impossible promotion du tourisme national...Ou même du ministère du tourisme. In fine, c’est la culture sur la vérité qui est prise en otage.

Les types de mensonges les plus courants

Au niveau de ce ministère, le mensonge le plus récurrent concerne la métrise de l’organisation touristique. Un exemple frappant est le fiasco au festival du tourisme saharien tenu dernièrement à Adrar. Beaucoup de directions travaillent avec des tableaux de bord, qui ne représentent?qu’une?vision très partielle de la réalité.?On?manipule?les chiffres pour cacher les nombreuses défaillances. Il en est de même des systèmes sur la promotion où beaucoup d’entreprises n’arrivent pas à ce faire payer par l’ONT par manque de transparences et de dialogues honnêtes sur les dates ou les conditions des paiements... Le mensonge peut aller aussi jusqu’aux fausses promesses comme le fait aisément le vice ministre chargé du tourisme. Mentir pour gagner du temps est l’une des formes de ses mensonges managériaux les plus courantes.

Pour une multitude de raisons, bonnes ou mauvaises, les responsables du secteur touristique trouvent souvent des subterfuges du genre : «Ce n’est pas encore le moment d’en parler de ceci ou de cela…». Il existe aussi la rétention d’information qui peut être une forme de mensonge. Elle permet aux détenteurs de préserver leur savoir, et du moins d’avoir un ascendant sur les véritables raisons de la saturation, parfois plus intelligente ou qui les dépassent ... En fait, elle est largement pratiquée par ceux qui craignent pour leur place.
Au niveau des fonctionnaires au tourisme, le mensonge est fortement bien présent. On ment pour éviter d’éventuels problèmes avec les responsables. Si on recourt au mensonge, c’est pour se préserver de certaines sanctions ou certaines réalités qui nuisent évidement sans oublier qu’on ment pour cacher les compétences.

Les pires mensonges auxquels nous avons eu à faire face ?

En tant que manager dans le secteur de l’information, les employés avaient pour habitude de me dire qu’un de leurs proches est malade quand ils voulaient s’absenter. Comme cette population est très volatile dans le secteur, ils évoquaient?souvent?cette contrainte pour aller chercher du travail ailleurs… Il y a eu également la mésaventure d’un manager d’un grand hôtel de la place qui a découvert, il y a quelques années, qu’il n’était pas déclaré au niveau de la CNAS. Son patron le lui avait toujours caché jusqu’au jour où, étant malade, il avait besoin d’une prise en charge pour effectuer une opération chirurgicale importante. Je vous laisse imaginer les dégâts…

Quelles?sont?les?conséquences de tels actes sur l’organisation ?

Pour le ministère du Tourisme, les conséquences sont nombreuses : crise de confiance, démotivation dans le secteur hôtelier et surtout dans les fameux centres thermaux qui sombrent dans la clochardisation?la plus totale. Méfiance des?partenaires, perte de clientèle dans tout le secteur thermal étatique, perte des meilleurs éléments mais aussi perte de crédibilité. On peut y gagner sur le court terme mais c’est une perte sur le long terme en termes relationnel. Ce qui est fatale pour ce secteur...

Comment gérer ces menteurs ?

Le comportement des citoyens sont devenus assertifs dans le sens où les citoyens ont décidés d’ignorent ces menteurs sans recourir à aucun subterfuge. Ils connaissent parfaitement la situation lamentable du thermalisme Algérien. Même si cette attitude n’est pas nouvelle chez les nationaux. Face à cette situation de mépris, le citoyen Algérien est plus enclin à éviter l’affrontement, ou à manipuler l’interlocuteur ou à faire preuve d’agressivité. Il préfère ignorer les menteurs et se rendre souvent en Tunisie malgré qu’il sache que l’eau thermale est nettement meilleure et réellement thermale en Algérie.

Ces trois postures sont certes des sources de perte de temps, donc contre-productives, mais…. L’idéal est que l’on soit dans l’assertivité le plus possible. Cette attitude est importante dans toutes les situations de la vie. Mais pour se limiter au monde du tourisme en Algérie, on peut dire qu’elle est essentielle aussi bien vers les services proposés dans l’hôtellerie de Gestour comme envers le personnel qui gère ces établissements, particulièrement dans le thermalisme misérable des complexes étatiques. Souvent, sous prétexte de ménager les menteurs qui veulent nous faire croire que tout est "bien" dans ce secteur a la dérive, c’est parce qu’on redoute la réaction. Les Algériens sont tentés de se réfugier derrière les promesses sans lendemain… C’est le cas dans notre environnement où les notions d’"incha..llah" ou "On va faire en sorte que"... cachent au fond une incapacité non exprimé ouvertement. Cette attitude est tout à fait contraire à ce que l’on espère dans l’organisation de l’espace touristique et du thermalisme où la culture du "non merci" est devenue la règle envers les propositions au tourisme étatique.

Acceptez-nous ces mensonges ?

Jamais ! Car au-delà du fait caché, c’est le mode relationnel biaisé qui s’est installé dans tous les services touristiques et thermaux algériens en particulier, et qui va continuer à déranger. Le problème va s’avérer plus sérieux quand le mensonge restera récurrent, même après l’injection des 11 milliards promis pour sa rénovation, aussi bien a la télé, a la radio que dans les faits.

Fayçal Maarfia